Probabil că ai auzit de expresia “unele produse sunt atât de bune, încât se vând singure”. Dar în unele cazuri, unii agenți de vânzări sunt atât de buni, încât își lasă clienții să își vândă singuri produsele.
Cei care lucrează în vânzări știu că partea cea mai grea nu este găsirea lead-urilor. Partea cea mai grea este să nu îl faci pe client să simtă că poartă o conversație tranzacțională și să înlături acest “filtru” de salesman prin care ești privit.
În cartea sa How Customers Think: Essential Insights into the Mind of the Market, profesorul de la Harvard Gerald Zaltman spune că 95% dintre achiziții se fac pe baza unei decizii subconștiente. Iar emoția este cel mai puternic impuls.
Ceea ce explică de ce clienții nu vor să simtă ca vorbesc cu o persoană care încearcă să le vândă ceva. Vor să formeze o conexiune prin care să justifice noua achiziție. Iar odată ce agenții de vânzări au înțeles asta, au înțeles și faptul că vânzarea nu ar trebui să fie un monolog, ci o conversație.
Atunci când elimini acel sales pitch evident din discuție și porți o conversație deschisă unde asculți mai mult decât vorbești, se întâmplă două lucruri: afli mai multe despre interesele sau problemele clientului și îl lași să ajungă singur la propriile concluzii.
Întrebările deschise sunt elementul cheie. Ele forțează cumpărătorul să se gândească la nevoile sale și formează un spațiu gol în conversație pe care, într-un final, ar trebui să îl umple acel sales pitch. Îți oferă șansa să explici exact cum produsul tău poate fi o rezolvare la problema clientului.
Arta ascultării, puterea tăcerii
Scopul întrebărilor deschise este să faci clientul să vorbească cât mai mult despre nevoile sale. Nu îl poți lăsa să se limiteze doar la răspunsuri de “da” sau “nu”. Odată ce pui întrebări care duc la o explicație amplă, ai pus jocul în mișcare, dar în același timp trebuie reținut că a asculta e la fel de important ca a întreba.
Interesul tău este să înveți cât mai multe lucruri despre cumpărător. Odată ce ai asimilat informația, o poți folosi pentru a pune mai multe întrebări sau pentru a duce conversația în direcția vânzării, dar până atunci cel mai util lucru este să asculți. Nu întrerupe clientul și nici nu te grăbi cu următoarea întrebare.
Iar dacă simți că acesta nu ți-a oferit suficiente informații, sau că au rămas lucruri nespuse, folosește-te de puterea tăcerii. Lasă o pauză mai lungă să își găsească loc în conversație. O tăcere bruscă va provoca clientul să spună mai multe.
Arată interes sincer
Clienții pot simți când încerci să ai o conversație naturală cu ei sau când încerci să rămâi doar în limitele unui script de vânzări. Nu pune întrebări care îndreaptă conversația în mod previzibil în direcția produsului sau serviciului tău.
În schimb, pune întrebări personalizate, află opiniile lor și încearcă să înțelegi persoana cu care stai de vorbă. Iar ei vor simți curiozitatea ta și vor fi mult mai înclinați să îți răspundă sincer. Și cine știe, poate în acel moment de sinceritate vei găsi o comoară ascunsă de informații care te va ajuta la momentul final al negocierii.
Nu îi face să se simtă interogați
Dacă conversația nu decurge într-un mod firesc, clientul nu va fi relaxat. Nu vrei să îl faci să simtă că ia parte la un interviu sau că îi pui în față lampa orbitoare a unei camere de interogatoriu.
Nu trebuie să-ți fie frică să duci conversația într-o direcție informală și personală. Lasă anecdotele și glumele să intre în ritmul conversației, și vei descoperi că vei primi mult mai multe informații într-o conversație destinsă.
Întrebări despre istoricul clientului
Este foarte important să înțelegi ce experiențe anterioare a avut un client cu alte produse sau servicii sau chiar cu alți agenți de vânzări. Poți înțelege care sunt obiceiurile lor de consum, pe baza căror emoții cumpără lucruri și ce îi face să se simtă mulțumiți de un serviciu sau produs. Cum arată astfel de întrebări:
- Când a fost ultima dată când ai cumpărat [tipul de produs]?
- Cum ai descrie experiența?
- De ce ai decis să cumperi acest produs?
- Te-ai consultat cu cineva înainte de a face achiziția?
Întrebări pentru identificarea nevoilor
Principalul scop al întrebărilor deschise este de a afla mai multe despre client, dar poți folosi anumite întrebări pentru a atinge o notă mai personală, care va ajuta la clădirea încrederii în conversație și la identificarea nevoilor clientului. Exemple de întrebări de acest tip:
- Ce obstacole ai întâmpinat cel mai mult în cariera ta?
- Care sunt obiectivele tale pe termen scurt / lung?
- Dacă ai putea să schimbi un lucru la compania ta, care ar fi acela?
- Ce resurse crezi că îți lipsesc acum?
Întrebări pentru gestionarea obiecțiilor
Sunt șanse mari să te confrunți și cu obiecții într-o vânzare. Și deși instinctul oricărui agent de vânzări este să le dizolve cât mai repede prin prezentarea beneficiilor produsului oferit, în anumite cazuri este bine și să privești obiecțiile cu o anumită curiozitate. Încearcă să înțelegi de unde vin, cât de valide sunt ele și ce emoții stau la baza lor. Pentru a le gestiona, pune întrebări precum:
- Ce aspecte ai vrea să clarificăm înainte de a continua?
- Ce te îngrijorează cel mai mult?
- Ce crezi că se va schimba dacă cooperăm?
Desigur, la lista întrebărilor poți adăuga și alte puncte suplimentare care ar clarifica informații ce simți că nu au fost discutate suficient, sau întrebări de încheiere unde poți cere feedback sau puteți stabili o următoare întâlnire. Iar dacă vrei să afli mai multe despre cum să negociezi și să înțelegi mai bine persoana din fața ta, urmărește acest TedTalk despre ascultarea activă.
