CUSTOMER
SUCCESS
10 LECȚII
DELIA VIȘAN
25 MOST CREATIVE
CS LEADERS OF 2023
BY EVERAFTER
Hands-on -Identificarea provocărilor dintr-o organizație
Stakeholderi (clienți) - relații și comunicare
Crearea unui Customer Journey Map
Metrice și Customer Success KPIs
Drumul de la Customer Satisfaction la Customer Retention
Luarea deciziilor bazate pe date în Customer Success
Customer Success în practică
Workshop 1: Cum construiești o strategie de Customer Success în 6 pași
Workshop 2: Cum construiești o strategie de Customer Success în 6 pași
Analiza Proiect Workshop - sesiune de cross-learning și feedback
PERIOADA DE DESFĂȘURARE A CURSULUI
DATA:
10 Iulie 2023 - 9 August 2023
DURATA:
10 lecții - 5 săptămâni
LUNI & MIERCURI, 18:30 - 20:00
Fără clienți, nu există companie. Învață cum să creezi o strategie Customer Success în 6 pași pentru relația esențială dintre compania ta și clienții săi.
Vei afla cum să ajungi la Product Value Realisation și astfel să crești ROI-ul companiei tale printr-o abordare strategică a contactului cu clienții și stakeholderii.
Acest curs este pentru tine dacă ești:
-
Customer Success Professional
Dezvoltă o înțelegere amplă asupra aspectelor care țin de Customer Success și impactul lui asupra organizației. E timpul să aduci clienți noi și să îi mulțumești pe cei existenți.
-
Customer Service Specialist
Compania ta are nevoie de clienți loiali. Asta înseamnă să înveți cum să rezolvi problemele inevitabile, cum să colectezi feedback și cum să îl utilizezi în favoarea companiei.
-
Marketing/Sales Manager
Succesul apare și din relația bună între departamente (marketing - sales - customer success). Învață cum să calibrezi echipele și cum să facilitezi o comunicare fructuoasă.
-
Antreprenor
Fără un customer journey eficient vei avea doar clienți confuzi. Dezvoltă capacitatea de a înțelege relația dintre produs-consumator și livrează o experiență care fidelizează.
Subiectele de studiu:
-
Feedback Obținerea de feedback constant de la client și analizarea acestuia te va ajuta să identifici rapid problemele și să iei măsuri adecvate.
-
Reducerea numărului de reclamații Pentru a ajunge la o reputație pozitivă și a obține noi clienți prin recomandare ai nevoie de o mai bună și optimă rezolvare a reclamațiilor.
-
Depășirea barierelor O organizație de succes și cu o strategie bine pusă la punct are nevoie de o analiză și implementare corectă a feedback-ului.
Despre lector:
Delia Vișan
- Head of Customer Success @Bright Spaces
- În Top 25 Most Creative CS Leaders of 2023 by EverAfter și Top Influencers in the CS Space in 2022 by Custify.
- Experiență de peste 15 ani în roluri customer-facing, în corporații internaționale și start-up-uri.
- Certified Customer Success Manager (CCSM).
- Experiență în industrii precum IT, Healthcare, Delivery & Quick Commerce, BPM, Real Estate, PropTech.
PROGRAM
-
01
Luni, 10 Iulie 2023, 18:30 - 20:00
Hands-on -Identificarea provocărilor dintr-o organizație
- Înțelegerea conceptului de Customer Success
- Impactul asupra companiei din perspectivă Customer Success
- Brainstorming: identificarea provocărilor care apar într-o organizație
- Roluri și responsabilități cheie ale echipelor de Customer Success
- Integrarea Customer Success în cultura organizațională
-
02
Miercuri, 12 Iulie 2023, 18:30 - 20:00
Stakeholderi(clienți) - relații și comunicare
- Importanța stakeholderilor cheie
- Viziunea stakeholderilor - cum să construim relații eficiente
- Planul/ Structura de comunicare cu stakeholderii
- Abordarea potrivită pentru clienții dificili
- 4 practici bune în managementul stakeholderilor
-
03
Luni, 17 Iulie 2023, 18:30 - 20:00
Crearea unui Customer Journey Map
- Ce este Customer Journey?
- Customer Journey Map - vizualizarea interacțiunii client - companie
- Pașii necesari în crearea unui Journey Map exact și transparent
- Cum să identificăm Pain Points și să generăm Key Results prin Customer Journey Map
- Cum implementăm Key Results pentru îmbunătățirea Customer Journey-ului
- Cum și de către cine poate fi folosit Journey Map-ul
-
04
Miercuri, 19 Iulie 2023, 18:30 - 20:00
Metrice și Customer Success KPIs
- Metrice și KPIs
- Cum să identifici cele mai importante metrice și KPIs pentru afacerea ta
- Cum să setezi targets pentru metrice și KPIs
- Cum să utilizezi KPIs metrics pentru a urmări progresul și a lua decizii bazate pe date
-
05
Luni, 24 Iulie 2023, 18:30 - 20:00
Drumul de la Customer Satisfaction la Customer Retention
- Customer Satisfaction vs. Customer Retention
- Rolul feedback-ului clienților în Customer Satisfaction și Retention
- Bune practici pentru colectarea și analizarea feedback-ului clientului
- Strategii pentru îmbunătățirea ratei de Customer Retention
- Cum să măsori succesul eforturilor de retenție a clienților
-
06
Miercuri, 26 Iulie 2023, 18:30 - 20:00
Luarea deciziilor bazate pe date în Customer Success
- Importanța datelor în Customer Success
- Colectarea și analiza datelor clienților
- Bune practici de folosire a datelor pentru îmbunătățirea abordărilor de Customer Success
-
07
Luni, 31 Iulie 2023, 18:30 - 20:00
Customer Success în practică
- 7 Principii de Customer Success: cum arată concret, în scenarii reale?
- Studiu de caz: 3 strategii de Customer Success care au dat roade
- Cum să implementezi Customer Success în organizația ta
-
08
Miercuri, 2 August 2023, 18:30 - 20:00
Workshop 1: Cum construiești o strategie de Customer Success în 6 pași
- Step 1. Cunoaște-ți clientul
- Step 2. Creează eficient un Customer Journey Map
- Step 3. Setează obiectivele de Customer Success
-
09
Luni, 7 August 2023, 18:30 - 20:00
Workshop 2: Cum construiești o strategie de Customer Success în 6 pași
- Step 4. Creează un Customer Success Plan
- Step 5. Value Realisation și Return on Investment
- Step 6. Renewal & Upsell
-
10
Miercuri, 9 August 2023, 18:30 - 20:00
Analiza Proiect Workshop - sesiune de cross-learning și feedback
- Discuții deschise cu lectorul pe baza workshop-ului și cursului
- Q & A și Feedback
Află mai multe
Completează formularul de înregistrare și un consultant Skillab te va contacta cât de curând posibil pentru a-ți oferi mai multe informații despre conținut și taxa de participare.