96% dintre cumpărători sunt dispuși să schimbe compania dacă nu sunt mulțumiți de nivelul serviciilor. Asta înseamnă cu serviciile de calitate ar trebui să fie prioritatea oricărui business.
Un bun manager al serviciului pentru clienți poate picta ziua unui cumpărător în fiecare culoare a curcubeului. Unul nepotrivit însă este capabil să-ți șteargă definitiv zâmbetul de pe buze.
Am adunat șase dintre cele mai groaznice scandaluri provocate de Customer Service, din cauza cărora unii clienți încă se trezesc cu o sudoare rece.
#1. „Hârtia igienică mi-a fost livrată în cealaltă parte a lumii printr-un zbor la clasa întâi!”
Vinovatul: Amazon
Anul: 2018
Cum te-ai simți dacă ai vedea o chitanță pentru o comandă de hârtie igienică în valoare de 7.455 de dolari?
Barbara Carroll, din orașul american Berkeley Lake, nu a fost foarte încântată de veste. În martie 2018, Carroll a comandat trei cutii de hârtie igienică de pe Amazon pentru două dintre punctele de lucru ale companiei la care lucra. Fiecare cutie conținea 45 de role, iar plata era făcută de pe cardul companiei.
Carroll a ales un comerciant de pe Amazon numit "Perfect Store" pentru că a oferit cel mai bun preț: 88,17 dolari. Apoi a făcut click pe „livrare în două zile” și „cumpără”. Ce a urmat a fost dezastru.
Două zile mai târziu, au ajuns la birou cutiile cu hârtie igienică. Nimic nu prevestea vreo problemă, dar o săptămână mai târziu, Carroll și-a verificat contul bancar și a constatat că lipseau din contul companiei nu doar cei 88,17 de dolari, ci încă 7.455 de dolari pentru transport.
La început, Carroll nu a fost îngrijorată pentru că avea abonament la Amazon Prime, care oferă clienților săi transport gratuit în două zile. A avut încredere în platformă și s-a gândit că Amazon va remedia rapid problema. Dar nu s-a întâmplat.
Apoi, a început să sune la serviciul pentru clienți. Prima reacție a oamenilor din call-center au fost hohotele de râs. Apoi, după ce au analizat puțin chestiunea, cei de la Customer Service i-au amintit că hârtia igienică nu era un produs Amazon, iar Carroll trebuie să facă o reclamație la Ideal Company, un alt comerciant care folosea Amazon ca platformă de vânzare.
Livrarea nu a fost făcută de la centrele de distribuție Amazon Fulfillment, ci din depozitul comerciantului, deci Carroll nu era eligibilă pentru livrarea gratuită oferită membrilor Prime. Ea a apelat la serviciul de relații cu clienții al „Ideal Company”, însă nu a primit niciun răspuns la apeluri sau mesaje.
Carroll era furioasă, iar șeful ei, îngrozit de gaura din contul companiei. Drept urmare, Barbara i-a scris o scrisoare lui Jeff Bezos și alte șase scrisori către serviciul de suport al Amazon.
„Nu pot să înțeleg, hârtia mea igienică a zburat până la mine în clasa întâi din cealaltă parte a lumii?” — a întrebat ea. Bezos nu a răspuns, iar echipa de la Customer Support a transmis, iar și iar, același mesaj: banii nu pot fi returnați, livrarea a venit la timp, produsul a fost intact și livrat la locul potrivit.
Disperată și fără soluții, Carroll a apelat la presă pentru a aduce în văzul lumii problema cu care se confrunta. Iar USA Today, WSB-TV și alte publicații i-au răspuns la apel.
Potrivit USA Today, după materialele din presă, Carroll a fost contactată de un manager financiar de la Amazon care i-a spus că banii vor intra în cont în câteva zile. În aceeași zi, întreaga sumă a fost returnată pe card, inclusiv pentru cele trei cutii de hârtie igienică.
„Sunt dispusă să plătesc un preț rezonabil, dar nu voi plăti facturi exorbitante din cauza greșelilor altcuiva”, a rezumat Carroll. — "Bine că s-a terminat".
#2. „Au uitat cum să vândă biletele?”
Vinovatul: FIFA
Anul: 2019
Victoria Amira, rezidentă în Ottawa, Canada, aștepta cu nerăbdare Cupa Mondială de Fotbal Feminin FIFA 2019. Visa să meargă la un meci european și și-a dorit mereu să aibă prietenii alături de ea în acel moment.
Înainte de Campionatul din 2019, Victoria a rezervat biletele. Dar visul ei nu avea să devină realitate. În urma achiziției, femeia a descoperit că ea și prietenii ei au primit locuri care nu erau unul lângă altul și nici măcar pe același rând. Erau împrăștiați pe tot stadionul.
„Am fost atât de furioasă încât mă durea stomacul. Visul meu a murit,” a spus Victoria pentru Ottawa Sun. “Doi dintre prietenii mei nu au plecat niciodată din America de Nord și nu au mai fost la campionate. Și câțiva dintre ei suferă de tulburări de anxietate. Pentru ei, totul în acest eveniment este un mediu nou și aș fi vrut să fiu alături de ei. A fost ideea mea, evenimentul meu, îmi doream foarte mult ca prietenii mei să înțeleagă cât de mult țin să fim împreună. Dar sunt undeva la 10 rânduri de mine. Cum să procedez?”
Victoria a confirmat că la cumpărarea biletelor online nu exista nicio mențiune că locurile ar putea fi alocate în diferite părți ale stadionului. Serviciul Clienți i-a răspuns: „biletele sunt nerambursabile” și „nu este posibilă schimbarea locurilor, deoarece acestea sunt deja ocupate.”
Cazul Victoria nu a fost unicul. Pe stadion, adolescenții au primit locuri departe de părinți, și cuplurile la fel. „Cred că acest lucru nu s-ar fi întâmplat la campionatul masculin”, —a remarcat Amira.— „Au uitat cum să vândă bilete?”
FIFA a făcut ulterior o declarație oficială pe Twitter:
„Dragi fani, am văzut toate comentariile voastre cu privire la bilete. Vă rugăm să rețineți că înainte de confirmarea achiziției, site-ul afișează un mesaj care spune că nu toate locurile vor fi plasate unul lângă celălalt. Din păcate, nu vă vom putea modifica comanda."
Și apoi FIFA a spus că mai puțin de 1% dintre fani au avut această problemă. Totuși, sute de fani stăteau separat. Oamenii au cheltuit mii de dolari pe bilete, zboruri și cazare pentru a se simți singuri pe un stadion imens.
#3. "Fă-ți singur cheeseburger-ul!"
Vinovatul: McDonald’s
Anul: 2018
Americanul Tom Olzewski a decis să-și ducă fiul de 9 ani la McDrive într-o zi însorită de iunie. Dar ziua fericită s-a încheiat când a trebuit să aștepte după un cheeseburger mai mult de 10 minute. Olzewski i-a cerut politicos casierului să-i returneze banii. Dar la răspunsul primit nu se aștepta.
„Vreau doar banii înapoi”, a spus Tom. „Sigur, acum îți voi returna banii. Dar eu vreau să ieși din rândul de așteptare”, a spus managerul. Altercația a fost filmată și de Olzewski, și de un alt bărbat care aștepta la rând. Schimbul de replici a ajuns rapid la: „Fă-ți propriul cheeseburger! Învață-l pe fiul tău cum să gătească un nenorocit de hamburger!"
După ce Olszewski a postat incidentul pe Facebook și videoclipul aduna valuri de vizualizări, McDonald's a emis o declarație oficială:
„Comportamentul angajatului nostru este rușinos și nu reflectă valorile McDonald’s. Am contactat deja cumpărătorul și i-am oferit scuzele noastre sincere. Incidentul este investigat”.
#4. „Nu vă pot deconecta de la serviciu"
Vinovatul: Comcast
Anul: 2014
În 2014, compania de telecomunicații Comcast a fost numită „Cea mai îngrozitoare companie din America” de către The Verge. Să analizăm două cazuri triste din experiența îndelungată a clienților Comcast. Ambele s-au întâmplat în același an și vorbesc despre încercarea nereușită a clienților de a se dezabona de la serviciile companiei.
Aaron Spain, rezident din Chicago, a apelat la call-center-ul Comcast pentru a-și anula abonamentul. Motivul a fost că Aaron încercase de mai bine de o lună să rezolve o problemă cu funcționarea serviciului, dar nimeni nu l-a contactat.
Așa că Aaron a sunat la serviciul de asistență pentru a renunța la abonament, iar discuția a durat… 3,5 ore. Ajuns la exasperare, a înregistrat dialogul care a devenit, ulterior, viral pe YouTube.
Potrivit lui Aaron, a stat la telefon timp de 3 ore și jumătate pentru a auzi la final: "Ne pare rău, dar am închis".
Abia după ce videoclipul a devenit viral, Aaron a reușit să anuleze abonamentul la Comcast. Asta a scris Aaron pe Twitter la câteva ore după discuția cu angajații din call-center:
„Să vă spun o poveste amuzantă? Am primit un apel de la Comcast, apelul a fost întrerupt, apoi m-au sunat înapoi și mi-au lăsat un mesaj cum că au închis."
A doua poveste nefericită i s-a întâmplat lui Ryan Block, care a încercat și el să renunțe la serviciile companiei. Rezultatul a fost un dialog suprarealist în care Ryan a tot încercat să îl convingă pe reprezentantul companiei timp de 10 minute că vrea să închidă abonamentul. Iată un rezumat al discuției:
- Vreau să dezactivez serviciul. Acum.
- Nu vă pot opri abonamentul. Comcast vrea să rămâneți cu noi.
-Trebuie să dezactivez Comcast.
- De ce?
- Asa vreau eu.
- De ce vă doriți asta?
- Pentru că nu mă mai interesează serviciile oferite.
- Încerc să vă ajut și nu vă pot deconecta de la serviciu. De ce doriți să dezactivați Comcast, ceva nu funcționează bine?
- Aceasta este o conversație fantastică. Spune-mi, conversația asta este o glumă?
Compania americană Bill Fixers, care ajută clienții să aleagă cel mai bun tarif pentru serviciile de telecomunicații, susține că până în 2021, Comcast a reușit să își confirme de 21 de ori reputația deplorabilă de "cea mai proastă companie din America".
Serviciul este încă pe linia de plutire, dar are un rating foarte scăzut din partea consumatorilor - 1,32 din 5, conform recenziilor lăsate de 347 de oameni. Cei mai mulți dintre ei sunt nemulțumiți de serviciile Comcast.
#5. „Încă am coșmaruri”
Vinovatul: Air Canada
Anul : 2019
Zborul de la Quebec la Toronto durează 90 de minute. Pasagera Air Canada Tiffany O'Brien a adormit pe scaunul ei în timp ce citea o carte. Ce s-a întâmplat în continuare are toate caracteristicile unui coșmar.
Tiffany s-a trezit într-un „frig înfiorător și întuneric beznă”. Avionul era gol. După ce și-a revenit din șoc, și-a dat seama că toți pasagerii coborâseră de mult, iar echipajul nu a observat-o că a rămas dormind, pe scaun.
„Ca persoană cu o tulburare de anxietate, nu vă pot spune ce am trăit. Credeam că am un coșmar”, a scris Tiffany pe Facebook. Singura persoană cu care femeia a păstrat legătura în acel moment a fost prietena ei, Dina. Iată conversația lor:
Când Tiffany a încercat să își sune prietena pe FaceTime, telefonul i s-a oprit brusc. Femeia a încercat cu disperare să găsească o priză, dar niciuna nu a funcționat, deoarece curentul era oprit în avion.
„A fost un sentiment de deznădejde completă și de groază. Eram singură în acel avion gol, fără nicio legătură cu lumea exterioară”, a declarat Tiffany pentru CTV.
În cele din urmă, a reușit să intre în cabina pilotului, unde a găsit un walkie-talkie și o lanternă. Cu greu, femeia a ieșit pe fereastră, dar nu a îndrăznit să sară - era la o înălțime de 15 metri. Tiffany a strigat la un lucrător al aeroportului care a observat-o și a ajutat-o să coboare din avion.
Tiffany a spus că Air Canada a contactat-o după incident, iar compania a anunțat că a demarat o anchetă.
Însă investigațiile nu i-au oferit prea multă alinare. Încă se trezește cu o sudoare rece și se teme că a fost închisă undeva în întuneric. Și cu siguranță se va gândi de două ori înainte de a se urca într-un avion Air Canada din nou.
#6. „Ne pare rău, dar veți primi comanda abia după Crăciun”
Vinovatul: UPS
Anul : 2013
Chiar și Moș Crăciun poate întârzia! Acest lucru este confirmat de clienții serviciului de livrare UPS, pentru care Crăciunul din anul 2013 a fost cel mai rău din întreaga lor viață comercială.
Într-o perioadă normală, UPS livrează 16,3 milioane de pachete în fiecare zi, dintre care 2,3 milioane sunt livrate pe cale aeriană. Aceste cifre ar trebui să crească doar în timpul sărbătorilor, iar în ajunul Crăciunului cu probleme, managerii au asigurat clienții că pachetele lor vor fi livrate până în dimineața de Crăciun.
Dar informațiile s-au schimbat la sfârșitul după-amiezii, când clienții au început să primească mesajul „Din păcate, comanda dumneavoastra va ajunge doar după Crăciun”.
În ziua Crăciunului, aceștia au sunat în call-center-ul UPS, dar nimeni nu a răspuns. Compania le-a permis angajaților să plece în vacanță înainte de Crăciun, dacă doreau.
În ciuda faptului că restul șoferilor de livrare UPS lucrau 60 de ore pe săptămână, mii de oameni nu și-au primit cadourile în acel an.
Imaginea companiei era deja deteriorată iremediabil, însă oficialii UPS au decis să o înrăutăţească şi mai mult situația, și au declarat: „doar un mic procent dintre clienți nu și-au primit coletele la timp".
