Țipă la tine. “Nu mă asculți deloc!”. Amenință cu faptul că va închide telefonul. Te întrerupe. Nu te lasă să vorbești. Îți reproșează atitudinea și nepăsarea. Te acuză că îi consumi timpul în mod inutil.
Dacă ar fi o rudă apropiată, ar fi justificat să nu vă mai vedeți la masa de Crăciun din acest an. Dacă ar fi partenerul de viață, relația s-ar putea să fie toxică. Dar pentru că este clientul companiei la care lucrezi, să renunți nu este tocmai o variantă.
De fapt, este doar un client imposibil așa cum sunt mulți. Iar dacă ești specialist în customer service, lucrezi în marketing ori vânzări sau ești antreprenor, treaba ta este să salvezi relația și să acționezi întocmai ca un terapeut de business.
Acest lucru trebuie să se întâmple, dar numai în anumite condiții și făcând compromisuri până la un punct, așa cum explică Delia Vișan. Ea este Head of Customer Success în cadrul Bright Spaces, lector al cursului “Customer Success” și specialist cu experiență de peste 15 ani într-un domeniu care presupune construirea de strategii cu scopul creșterii satisfacției clienților în timpul utilizării unui produs sau serviciu.
Delia Vișan explică cele mai eficiente tehnici de a gestiona clienții imposibili, ce trebuie să facă un manager atunci când clientul trece la nivelul “vreau să discut cu șeful tău”, cum trebuie gestionat feedback-ul, dar și pericolele cu care se pot confrunta companiile dispuse să facă orice pentru a-și mulțumi clienții.
Portretul clientului imposibil
Într-una dintre cele mai cunoscute campanii ale brandului, Adidas a spus “Impossible is nothing”. Imposibilul nu există. Adică ceva ce poți crede atunci când vinzi echipament sportiv, dar e mai dificil de repetat în minte atunci când, din telefon, clientul îți reproșează violent că nu a primit comanda, ori în fața ta se află o persoană care te percepe drept inamic din cauza unui laptop defect.
Aceștia, alături de alte câteva categorii și subcategorii, pot fi numiți “clienți imposibili”, iar pentru gestionarea lor, specialiștii de pe întreg lanțul de Customer Interaction au nevoie de adevărate abilități de psihoterapeuți.
“Putem considera imposibili clienții care par să aibă constantă nevoie de atenție. Sau clienții care sună atunci când sunt foarte nervoși și încep să jignească. Clienții furioși, cu nemulțumiri mai mult sau mai puțin legate de produs sau companie, dar care își varsă furia în orice discuție. Ar mai fi și clienții care constant au impresia că totul li se cuvine și că ei trebuie să fie prioritizați pentru că nimeni nu este mai important”, explică Delia Vișan.
Cele mai dificile situații apar în discuțiile în care, din câteva schimburi de replici, se ajunge la abuz verbal și jigniri. Asta pentru că, spune Delia Vișan, acestea sunt momentele în care chiar și cel mai bun specialist trebuie să își amintească un element critic din relația cu clientul: nu lua lucrurile personal.
“Lucram într-un call center și interacționam cu clienți din Franța. M-a sunat un domn care era foarte nemulțumit pentru că nu îi ajunsese comanda și, din momentul în care a aflat că noi suntem o companie cu sediul în România, a început să vorbească despre hoții din țara noastră, despre Ceaușescu și multe alte prejudecăți. L-am lăsat să vorbească, timp în care încercam să mă calmez, să respir și să nu iau lucrurile personal. E o provocare foarte mare, pentru că toți avem tendința aceasta”.
Cum “dezamorsezi” clienții imposibili
Nu poți răspunde focului cu foc. Este o regulă aplicabilă dacă te confrunți cu un incendiu, dar și dacă ai de gestionat un client nervos. În astfel de situații, relaționarea trebuie să aibă la bază tehnici și nu un surplus de emoții.
1. Lasă clientul să vorbească
Ce nu funcționează: să îl întrerupi constant, asaltându-l cu soluții la o problemă pe care încă nici nu a enunțat-o.
Ce funcționează: “Să îl lăsăm să vorbească. Să spună ce îl nemulțumește și atunci când se oprește să îi spunem că ne pare rău pentru situația creată, că o înțelegem. «Dacă aș fi în locul dumneavoastră și eu aș fi la fel de nemulțumit» poate ajuta”.
2. Nu fi superficial
Ce nu funcționează: să vii imediat cu soluțiile simple, mult prea evident. Ca de exemplu “l-ați băgat în priză?”, într-o discuție cu un client care se întoarce pentru a treia oară la service.
Ce funcționează: dovezile de empatie autentică și cele de interes față de problema clientului pot salva relația. Asta pentru că, de multe ori, clienții imposibili pur și simplu se confruntă cu situații imposibile pentru ei.
“Nu ajută să fii superficial în comunicare. Oamenii au nevoie să se simtă înțeleși. «Vă înțeleg, vă aud, știu care este problema. Spune-o de fiecare dată când poți să o spui pentru că nu face rău.”
3. Nu lua lucrurile personal și nu deveni pasiv-agresiv
Ce nu funcționează: să răspunzi cu agresivitate sau pe un ton superior
Ce funcționează: să respiri adânc și să încerci să te delimitezi de situația conflictuală, având în minte ideea că persoana cu care interacționezi nu se ceartă literalmente cu tine, ci cu problema în sine și cu faptul că nu îi este rezolvată.
“Trebuie să înțelegem că acea discuție nu e despre noi, nu e nimic ce ar trebui să luăm personal. Dacă mâine te întâlnești cu acel client, tu nu îl recunoști și el nu te recunoaște”.
4. Concentrează-te pe problema reală
Ce nu funcționează: o discuție în contradictoriu, care echivalează cu o pierdere de timp prețios pentru ambele părți.
Ce funcționează: să îi amintești clientului că o dispută verbală nu va soluționa problema de fond și că jignirile nu sunt informații care îți vor permite să îl ajuți mai bine.
“Este nevoie de fermitate în voce. Să ne păstrăm calmul, dar să fim fermi și să îi explicăm clientului că, deși îi înțelegem nemulțumirea, informațiile pe care ni le dă sunt irelevante pentru conversație. Că eu sunt din București și că Ceaușescu a făcut niște lucruri, asta nu are legătură cu laptopul care nu funcționează”.
Când imposibilul cere imposibilul
Ca multe alte tipuri de relații, și cele de business între client și companie au la bază încredere. Principalul obiectiv în gestionarea unui client imposibil este, spune Delia Vișan, acela de a-i câștiga încrederea în faptul că tu, specialistul, vrei și poți să îi rezolvi problema. Dar există situații în care, în discuție, apare faimoasa replică “vreau să discut cu superiorul tău”.
“Nu aș transfera instantaneu managerul în acel apel, pentru că, înainte de orice, managerul trebuie să afle de la mine care e situația. Managerul trebuie să înțeleagă exact ambele versiuni ale poveștii”.
Însă pentru unele companii, dorința de a fi orientate către nevoile clientului le împinge în extrema în care clientul trebuie să primească orice solicită. O strategie nesănătoasă, avertizează specialistul în Customer Success.
“Da, clientul trebuie ajutat, dar este important să înțelegem că dacă sunt anumite limite ce trebuiesc puse în relația cu un client care face rău oamenilor din echipă, atunci acel lucru trebuie făcut. Sănătoasă este varianta în care, da, ești un business orientat către satisfacerea clientului, dar ai un asterisc: atâta timp cât nu dăunează business-ului”.
Companiile care își sacrifică principiile, procesele și angajații pentru a satisface un număr limitat de clienți ajung într-un final să pericliteze relația cu restul clienților.
“Clienții nu se mai concentrează doar pe ideea de a cumpăra un produs sau un serviciu, ci pe ideea de a avea o experiență. Prin urmare, companiile au văzut că nu poți oferi o experiență fără a avea grijă de business. Asta o faci învățând să spui «nu» clienților care nu se aliniază cu valorile tale. Lumea se ferește să spună «nu» clienților, dar dacă business-ul tău suferă, clientul va fi pierdut oricum”.
Principiul de bază al unei relații de business e ca ambele părți să aibă de câștigat. Acesta este și calculul care trebuie făcut de fiecare dată când un client pare să împingă limitele companiei și ale angajaților ei, iar răspunsul decisiv va fi cel la întrebarea “mai este aceasta o relație win-win?”.
“Ideea că dacă pierzi un client, acel moment este un eșec depinde de context. Dacă s-a făcut totul și nu mai există dorință de a continua, trebuie să renunțăm. Cred că orice parteneriat poate fi salvat și poate fi adus măcar pe linia de plutire dacă există comunicare, relaționare și limite, dar dinspre ambele părți este nevoie de compromisuri”.
Echilibrul este noțiunea de bază în gestionarea clienților imposibil, explică Delia Vișan. Echilibru în abordarea lor, în luarea deciziilor, dar și în construirea strategiilor care trebuie să genereze Customer Success în companie. Pentru că, deși fără client nu ai business, e la fel de adevărat că fără angajați competenți în echipă nu ai nici clienți și, într-un final, nici business.
Delia Vișan, lectorul cursului “Customer Success”, este Head of Customer Success @ Bright Spaces și are mai mult de 15 ani în roluri customer-facing, în corporații internaționale și start-up-uri. A fost inclusă în Top 25 Most Creative CS Leaders of 2023 by EverAfter și Top Influencers in the CS Space in 2022 by Custify.
