Pentru a convinge pe cineva să cumpere ceva nu este suficient să prezinți beneficiile. Un om de vânzări trebuie să știe câte puțin din toate: cum și cât de mult să vorbească, când să tacă și să asculte, cum să se îmbrace, care sunt diferențele culturale care pot ajuta sau deturna o negociere.
De asemenea, un bun negociator știe să distingă obiecțiile reale de cele inventate, știe cum să își țină emoțiile sub control și să se ferească de manipulare.
George Soare, lectorul cursului Skillab "Manager de vânzări", are peste 20 de ani de experiență în vânzări, a activat în domenii precum banking, energie și telecom și consideră că tehnica de negociere care se apropie de perfecțiune este cea a lui Vito Corleone, într-o celebră scenă a filmului Nașul.
Negocieri ca în filme
Negocierea pe care Don Vito Corleone o poartă în filmul Nașul cu Virgil Sollozzo ne vorbește despre curaj, viziune și fermitate. Personajul principal se plasează inițial pe o poziție de putere în relația cu interlocutorul său. Îl invită pe Sollozzo la el acasă, pe terenul lui, înconjurat de apropiații familiei pe care o conduce.
Apoi, identifică rapid problemele afacerii pe care i-o propune Sollozzo — intrarea în traficul de narcotice ar fi fost foarte periculoasă pentru toți cei implicați și, în plus, exista pericolul să piardă și susținerea pe care o avea printre prietenii politicieni. Când refuză propunerea lui Sollozzo, Corleone alege să se apropie de acesta și i se așează alături.
„Limbajul nonverbal este doar una din trăsăturile acestei negocieri. Deși este tentat de ofertă, Corleone o refuză pentru că o regulă de aur a negocierii este să fii fidel principiilor în care crezi. Un alt mesaj pe care filmul ni-l dă este că trebuie să fii flexibil, adaptabil și să construiești relații pe termen lung.
Sunt multe elemente care pot influența o negociere, dar cel mai important pentru un negociator este sa își păstreze principiile, să aibă o viziune pe termen lung și să nu își facă dușmani din partenerii de negociere. Cel care astăzi îți este concurent, mâine îți poate fi partener”, spune George Soare.
Conflict sau amânare?
De multe ori, consultanții de vânzări se identifică cu produsul pe care îl vând, cu compania pentru care vând și cu bonusurile obținute pentru ceea ce vând. Iar toate acestea pot distorsiona realitatea și îl pot pune pe vânzător în ipostaze în care eșecul într-o negociere să capete o miză personală.
”Nu trebuie să te uiți doar la produsul pe care îl vinzi și să-l prezinți drept cel mai bun, pentru că poți avea surpriza ca percepția clientului să fie alta. Mulți au impresia că dacă își cunosc produsul și vorbesc frumos despre el e de ajuns pentru a câștiga. Prea mulți intră aroganți într-o negociere, ignoră aproape în totalitate produsele competiției și, din pacate, duc lipsă de empatie.
Este important ca negocierea să pornească abia după ce ai văzut care este nevoia interlocutorului. Echilibrul nevoilor este cheia.
Am văzut negociatori din companii mari care, sub umbrela brandului, vin cu atitudinea de take it or leave it. Dar, în spatele acestei atitudini se poate ascunde o cacealma care să te facă să semnezi în termenii lui”, avertizează George Soare.
Uneori, strategia și tehnicile de negociere nu sunt suficiente, mai ales când toate argumentele se pot lovi de interlocutor ca de un zid. Deși negociatorul cunoaște foarte bine produsul său și îi prezintă bine avantajele, în fața unui interlocutor dificil își poate pierde cumpătul, iar acest lucru poate anula toate eforturile făcute până în acel moment.
”Dacă emoțiile puternice ne orbesc rațiunea este mai bine să oprim negocierea și să o amânăm, pentru că cel din fața ta știe deja că deține controlul. Pentru o negociere eficientă este important să fii încrezător în tine, să ai o atitudine pozitivă, să zâmbești des, să fii precis și clar în discurs.
Este important să ai așteptări realiste și să nu te răzgândești prea des. Nu abuza de o comunicare în valuri, care strică atmosfera și în care vrei să te dai mare sau mai cult decât ești. Alege cuvintele relevante pentru negociere, nu fi nepoliticos, fii transparent, sincer și nu ascunde elemente din termeni și condiții”, completează George.
Obiecții adevărate sau false?
Obiecțiile false sunt motive inventate sau așa-zise "scuze" pe care un client le oferă pentru a nu face o anumită achiziție. De exemplu, când un partener de negociere dă vina pe managerul lui pentru întârzierea unui răspuns privind o achiziție sau când apar argumente de genul "Șeful a zis că suma maximă pe care o putem oferi este X". Astfel de scuze transmit mesajul că omul de vânzări nu are cu cine negocia, iar discuțiile se blochează.
“Ai nevoie de abilități de negociator ca să știi când este vorba despre motive inventate și când ai de-a face cu obiecții reale. Obiecția reală poate fi un indiciu că partenerul de negociere nu este pregătit să accepte oferta ta. Asta nu înseamnă că produsul sau contractul au o problemă, dar lipsesc elemente care l-ar face să semneze. Spre exemplu, cele mai des întâlnite obiecții reale sunt legate de buget, preț, condițiile financiare sau termenul de plată.
Dacă tu i-ai impus un termen de plată de 15 zile, iar el nu poate plăti sub 60 de zile, te intorci la principiile de flexibilitate și îi înțelegi nevoia. Dacă mandatul tău este doar pentru 15 zile, îi transmiți asta și revii la negocieri după ce ai discutat situația cu superiorii tăi de la care ai încercat să obții un termen de plată mai mare de 15 zile. Altă obiecție ar putea fi lipsa de încredere în produsul tău, de vreme ce tu oferi o garanție de doi ani, de exemplu, deși toată piața oferă trei-cinci ani garanție pentru produse similare”, explică George Soare.
În foarte multe business-uri momentul prezent are cea mai mare valoare în negociere. De multe ori, punctul cheie al negocierii ține de ziua și ora când se preia comanda sau se face livrarea. Prioritățile de moment și urgențele vin la pachet cu oportunități de business pe care un om de vânzări trebuie să le sesizeze.
Astfel, un moment bine speculat poate aduce o creștere a prețului în favoarea furnizorului, dar chiar dacă partenerul de afaceri, constrâns de împrejurări, va plăti un preț mai mare, nu va uita că furnizorul său a exploatat momentul. Pentru a evita resentimentele, furnizorii pot aplica mai multe runde de discounturi pe parcursul derulării contractului pentru a câștiga încrederea clienților și a-i păstra în portofoliu.
Încredere sau manipulare?
Nu putem discuta de negociere fără a lua în calcul diferențele culturale. „Astăzi trăim într-o lume globală, în care interacționăm cu zeci de țări prin intermediul companiilor multinaționale. Pentru japonezi, de exemplu, atitudinea corectă într-o negociere este cea de win-win, în care ambele părți câștigă.
Spaniolii, italienii sau francezii doresc să câștige cât mai mult într-o negociere. Indiferent de prețul pus în joc, ei vor să minimizeze beneficiile partenerului de negociere. Diferențele vin din faptul că asiaticii doresc să creeze relații pe termen lung, iar vesticii preferă negocieri în urma cărora subiectul să fie tranșat și apoi închis”, consideră George Soare.
Încrederea o câștigi atunci când îți înțelegi partenerul de negociere și ții cont de așteptările, nevoile și interesele lui. Una dintre regulile unei negocieri este să nu încerci să obții totul. Alta spune că nu trebuie să impui lucruri imposibile pentru celălalt din punct de vedere financiar.
Calea de mijloc în care ambele părți sunt mulțumite de rezultatul negocierii este cea mai sustenabilă, susține George Soare, dar ideea e deseori înțeleasă greșit.
“Conceptul de win-win nu înseamnă că părțile trebuie să câștige fiecare câte 50%, ci că fiecare se ridică de la masa negocierii mulțumit de ceea ce a obținut. Acest lucru oferă încredere. Faptul că nevoia partenerului este validată, că nu folosești trucuri care să îi afecteze poziția financiară, poate transforma semnarea unui simplu contract într-un parteneriat pe termen lung.
Pe de altă parte, trucurile care pot manipula sau forța o decizie de afaceri nu pot fi catalogate întotdeauna drept indezirabile. De multe ori, manipularea ține de abilitățile de negociere cu care te naști, însă demascarea ei, de abilitățile pe care le poți dobândi, prin experiența în vânzări”.
