Cu o competiție tot mai acerbă în lumea afacerilor, departamentul de vânzări poate face diferența dintre un business care prosperă și unul care stă pe loc. Însă un agent de vânzări bun nu este doar un vânzător. Este un strateg, un bun comunicator, un negociator priceput, omul care găsește punctul comun între nevoile clientului și oferta companiei și, cel mai important, cel care nu se ascunde să recunoască dacă acest punct comun nu există.
Despre integritate și onestitate în vânzări ne-au vorbit trei specialiști Skillab care ne-au explicat ce face diferit un specialist în vânzări cu adevărat bun și care sunt regulile de care ar trebui să țină cont cei care vor să se dezvolte în acest domeniu.
Georgiana Florea, Business Coach @ Skillab
#1 Fii empatic. Învață să te pui în “papucii” potențialului client. În cazul vânzărilor prin telefon, este important ca în momentul în care ai format numărul de telefon să îți propui ca în următoarele minute să înțelegi de ce anume are nevoie omul de la capătul firului. Poți folosi câteva întrebari simple, dar de impact. În cazul nostru, fiindcă lucrăm cu servicii de educație, deseori ajungem la problema clientului cu întrebări precum:
- Ce presupune munca ta? Cum arată o zi de lucru obișnuită?
- Care sunt principalele provocări pe care le întâmpini la locul de muncă?
- Care sunt cele mai importante abilități pe care ai dori să le îmbunătățești?
Când persoana cu care vorbești simte că interesul tău pentru problemele și nevoile lui este sincer, se va deschide. Din postura de om de vânzari, vei avea ocazia să oferi soluții la multe probleme, așa că bucură-te de acest privilegiu folosindu-te de empatie.
#2 Ascultă activ. Imaginează-ți că ești la restaurant cu un bun prieten care trece printr-o perioadă dificilă. Motivul pentru care v-ați întâlnit este că așteaptă poate un sfat din partea ta sau, pur și simplu, să îl asculți. Ei bine, dacă în mijlocul conversației, tu îl întrerupi, deviezi discuția către problemele tale, arăți că esti ocupat și parcă vrei să termine mai repede de vorbit fiindcă ai treabă acasă, cum crezi că se va încheia conversația respectivă?
Este la fel și în vânzarea prin telefon. Dacă reprezentantul de vânzări mai are deschise alte zece pagini pe laptop, răspunde la mail-uri când este la telefon, citește permanent din script, este robotic, vorbește peste client, trece direct la ofertă fără ca măcar să fi fost atent la ce încerca să spună cel de la capătul firului, aceea este o vânzare pierdută și pe bună dreptate. Chiar dacă nu te vede, omul de la telefon simte când îl asculți și când nu.
#3 Urmează o structură clară, astfel încât să ajuți clientul să ia o decizie, nu să îl bombardezi cu informații incoerente și să generezi mai multă confuzie. Dacă ai trecut de partea de introducere și ai creat o minimă conexiune, asigură-te că îi vei prezenta foarte clar ceea ce va face produsul sau serviciul respectiv pentru el.
Un exemplu de structură poate fi:
- Menționează beneficiile personalizate.
- Prezintă oferta.
- Întreabă clientul care este decizia de cumpărare sau, dacă are nevoie de timp de gândire, stabiliți o programare cu dată și ore clare pentru a reveni cu un telefon.
#4 Strecoară puțin umor și arată entuziasm în conversație. Este posibil ca discuția cu tine să fie singurul lucru bun din ziua omului cu care vorbești. Conexiunea autentică, umană cu celălalt contează enorm pentru ambele părți.
Poate că tu ai o zi complicată și simplul fapt că stai de vorbă cu o persoană plăcută îți ridică moralul imediat. Și invers, este posibil să dai de persoane care efectiv au momente grele la muncă. Sau poate chiar au ramas fără job. Sau vor să facă o conversie profesională și nu știu în ce direcție s-o apuce. Fii tu omul care face o glumă de bun augur. Sau care vorbește cu un ton cald. Sau oferă o încurajare. Nu costă nimic, dar face toți banii.
Ștefan Irimescu, Consultant în Educație @ Skillab
#5 Fii corect. Corectitudinea este critică pentru succesul în vânzări, iar în zilele noastre cumpărătorii sunt mai aglomerați ca niciodată și, în același timp, au acces la mai multe informații și opțiuni. Asta îi face mai greu accesibili, iar încrederea lor este mai dificil de obținut.
Vânzătorii de succes fac întotdeauna ceea ce trebuie, chiar și atunci când situația este ambiguă. Asta poate însemna refuzul de a vinde ceva ce nu i se potrivește clientului, îndrumarea lui către alte cursuri sau recomandarea unor alternative mai ieftine. Clienții au încredere în vânzătorii care pun interesul lor, al clienților, pe primul loc.
#6 Fii mereu disponibil. Cred ca nu mai este un secret pentru nimeni faptul că oamenii iau decizii emoționale pe care ulterior le explică rațional. Clienții stau de vorbă cu oamenii de vânzări care le sunt pe plac și le dezvăluie informații doar oamenilor de vânzări care îi cuceresc și emoțional.
Informarea și amabilitatea trebuie combinate în așa fel încât clientul să primească ceva important pentru el chiar de la bun început. Și cele mai la îndemână lucruri pe care le poți oferi sunt: consultanța de specialitate, alternative prin care te pot contacta, informații despre concurența clientului sau schimbul de întrebări-răspunsuri unde poți veni cu date valoroase și utile.
#7 Fii punctual. Punctualitatea este la fel de importantă ca pregătirea profesională și le arată celor din jur dacă ești, sau nu, un partener de incredere. Este un pilon esențial în ceea ce privește vânzările, iar lipsa acesteia te poate face să pierzi mai mult decât îți imaginezi.
E drept, există și clienți care nu pun preț pe punctualitate. Uneori, pentru aceștia nu reprezintă o problemă, fiindcă întârzierea ta în a le trimite oferta poate trece neobservată.
Însă unii clienți, cei mai mulți, pun mare preț pe punctualitate. Observă și te depuncteaza fără să știi. Chiar dacă ei nu sunt neapărat punctuali la rândul lor, tu poți cădea în dizgrație instantaneu. De aceea, este foarte important să nu irosim timpul clientului. Transmitem informațiile cât mai clar, succint și avem grijă să respectăm întotdeauna ora stabilită a apelulului, indiferent de motivul acestuia.
Ana Pușcașu, Consultant în Educație @ Skillab
#8 Alege să vinzi doar ceea ce îți inspiră încredere. Încrederea se transmite și prin telefon. Oamenii simt oamenii, iar fiecare client va simți dacă ceea ce îi recomanzi tu, din postura de consultant, este într-adevăr o recomandare autentică sau dacă ești mai curând cu ochii pe ținta de vânzări.
Chiar și noi avem preferințe în ceea ce ne privește. Eu, personal, am o afinitate mare pentru cursurile care se concentrează pe dezvoltarea de hard skills așa că înclinația mea este să vorbesc în special cu clienții interesați de acestea fiindcă știu din start că vom rezona.
#9 Fii răbdător și înțelegător. Mereu există un motiv pentru care cineva nu poate merge mai departe cu o achiziție pentru care și-a manifestat inițial interesul. Interesul acela încă există, dar mamele tot trebuie să își facă timp pentru copii, delegațiile de muncă vor exista în continuare și problemele cu banii apar pentru mulți dintre noi. Există momente oportune și momente mai puțin oportune.
Nu de puține ori am ținut legătura cu oameni timp de luni de zile până să ajungem la momentul potrivit în care să se alinieze stelele. Unii se luptă cu lipsa banilor, alții cu lipsa timpului. Important este să nu uitam că la celalalt capăt al firului nu este un lead, ci un om.
#10 Implică-te total în comunicare. Ascultă, află nevoile clienților și rezolvă-le. Apelurile mele sunt în proporție de 70% apeluri în care doar ascult și pun întrebări, fără ca măcar să prezint detaliile cursului pentru care primesc înscrierea. Mai ales în cadrul Skillab, unde portofoliul de cursuri este atât de vast, trebuie să știi ce curs ajută pentru fiecare nevoie în parte. Apelul cu adevărat reușit este cel în care consultantul vorbește cel mai puțin, iar clientul se deschide.
#11 Fii pregătit pentru refuz. Un refuz nu înseamnă finalul interacțiunii. Nu fiecare apel reușit se sfârșește cu o vânzare, dar de fiecare dată se va sfârși cu o conexiune. Conexiunile sunt cele care te duc departe. Vânzările nu țin doar de apeluri reușite și de clienți care sunt gata să plătească, ci de timing și de nevoi.
Am discutat cu oameni care erau pregătiți să achite un curs, dar apoi am ajuns la concluzia că ideal ar fi să așteptăm o nouă ediție sau lansarea unui curs diferit. Capacitatea de a crea o conexiune cu ceilalți te face un specialist în vânzări cu adevărat bun, nu cifrele dintr-un CRM.
